해외 여행 시 호텔 예약 후 취소 시 환불 수수료와 관련한 논란이 많습니다.
저희도 1년에 1,2번은 소보원 민원으로 호텔 취소료에 대해 다툴때가 있습니다.

최근에도 호텔 취소 시 환불 수수료에 대해 소보원 결정문을 받은게 있는데 여행업을 운영하는 입장에서 심히 유감입니다.
물론 기관명처럼 소비자를 위한 소비자 권익보호 차원에서는 이해하지만 사업자 입장에서는 문제가 많습니다.
소비자보호원 홈페이지에서는 민원게시판이 없어서 청와대 신문고 등 현재 다른 형태로 민원을 넣기 위해 알아보고 있습니다.

여행사마다 그리고 아고다 등 호텔예약사이트 마다 호텔 요금이 다르고 특전이 다르고 환불 규정이 다릅니다.
환불 가능 객실은 일반 요금인 경우가 많고 환불 불가능 객실은 매우 저렴한 경우가 많습니다.
그리고 어느 정도 할인된 요금인 경우 취소 시 일정한 취소료가 발생하게 됩니다.
저희 역시 호텔 예약 및 결제 후 당일 취소는 전액 환불, 그외에는 30일 이전 취소 시 1박당 2만원의 취소료를 받습니다.
가끔 프로모션 얼리버드 특가 등 경우에는 변경, 취소 불가능인 경우도 가끔 있습니다. 이건 호텔측 정책입니다.

호텔 취소 수수료 규정은 홈페이지 호텔 예약화면 페이지에 설명되어 있습니다.
예약 후 호텔 취소를 하게 되면 호텔 에이전시에게 계약된 컷오프 기간에 따라 저희도 취소료를 내게 됩니다.
또한 컷오프 기간이 아니더라도 저희는 모든 호텔 취소 시 호텔 에이전시에 계약에 따라 취소료를 내고 있습니다.
민법 674조 3항에서도 사업자의 실손해가 발생하면 소비자는 배상해야 한다고 되어 있습니다.
그럼에도 불구하고 이번 소보원 결정서는 실손해 증명이 부족하니 전액 배상하라고 했습니다.

호텔 예약 취소자가 소보원에서 민원을 넣었고, 소보원은 저희한테 실손해액 증명으로 해외결제인 경우 인보이스를 요청했습니다.
그리고 저희는 인보이스 보냈는데 결정문에서는 위 민법에 따라 실손해는 소비자가 배상해야한다고 되어 있지만,
저희가 인보이스 외 실손해 증명이 부족해서 전액 환불하라고 결정을 했습니다. 어처구니가 없습니다.
인보이스만으로 증명이 부족하면 애초부터 증명자료를 추가 제출하라고 해야지, 인보이스 요청해서 제출하니 증명 부족이라니요.

호텔 에이전시와 취소료 포함한 계약서, 인보이스, 해외송금내역 모두 증명이 가능하니, 결정서를 받아들수 없다고 했습니다.
소보원에서 한번 결정서를 내면 재심 제도가 없으니, 본인들의 역할은 끝났다고 합니다.
이렇게 무책임하게 결정서를 내고 이제 역할이 끝났으니 민사 소송하게되면 증명자료를 제출하면 결과가 다를수도 있다고 합니다.

이번 해당건으로는 사업자지만 또 다른 일상은 소비자로 더 많이 살아가게 됩니다.
소비자의 마음으로 생각해도, 여행상품 예약 후 해당상품에 안내된 규정과 달리 전액 환불 요청 주장은 과욕으로 보입니다.
물론 100명 취소 시 대부분 만족하고 1,2명 정도가 이런 과욕으로 서로 스트레스를 받습니다. 

참고로 저희는 현지투어 예약 후 30일 전 취소하면 100% 환불하고 있습니다.
에어텔 및 패키지 여행상품은 항공 및 호텔이 포함이기 때문에 30일 전이어도 항공, 호텔 취소 수수료가 발생합니다.
그리고 호텔 예약 시에도 마찬가지입니다. 특가판매에 따라 30일 전이어도 박당 객실당 2만원 취소료가 발생합니다.
30일 전 취소료가 발생하지 않는 호텔은 더 비싸게 마련이니 여러 사이트 요금 및 취소료 비교 후 현명한 판단 부탁드립니다.

해외 여행 준비 시 저희 뿐 아니라 해당 회사 여행 상품의 취소 기준을 꼼꼼히 확인해서 서로 논란이 없도록 주의 부탁드립니다.
저희 역시 시스템적으로 이런 부분을 어떻게 개선할수 있을지 연구 중입니다. 가까운 시일내 답을 찾아보겠습니다.

저희는 소비자가 왕이라고 생각하지 않습니다. 한국은 서비스 과잉국가입니다. 서비스직 노동자의 삶이 유난히 힘든 나라입니다.
저희는 적정 서비스, 적정 이윤으로 여행자만큼 여행지도 행복한 공정하고 합리적인 여행상품을 구성하고 판매하려고 노력합니다.
돈을 내는 소비자가 왕이라고 생각하는 분들은 제발 간곡히 부탁드리오니, 저희를 멀리 멀리 해주세요.
저희가 더 큰 그릇의 여행사면 이런 사람 저런 사람 모두 정성을 다해 지원하겠지만 저희 그릇이 그리 크지 않음 때문입니다.